京东健康体验报告

如今各大厂开始涉足医疗健康领域,未来的健康领域,是否会被互联网完全改变?今天我们来聊聊京东旗下的一款医疗健康类产品——京东健康。

市场上已经存在京东健康、丁香医生、平安好医生、阿里健康等医疗健康类APP,如此多的APP里,怎么样的APP才有可能突出重围,独占鳌头?我们都知道从0到1很重要,它考虑市场、用户、功能、设计,但无论是哪一款APP,这四个要素都是不能或缺的,下面我就从京东健康APP出发,来体验这四个要素。

一、市场角度

1. 医疗行业

随着生活质量的提高,大众对医疗健康给予了更高的期待,但是医疗行业仍然存在较大的问题,“看病贵”、“看病难”、“排队两小时,看病五分钟”、“医疗资源分配不均衡”、“医患关系紧张”等问题仍然存在,针对这样的情况,除了提高医院的整体水平、国家干预之外,亟需合理的方式来解决。

2. 政策方面

在2014年我国就针对互联网医疗采取鼓励政策,到了2018年,政府出台《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)》中,明确了“互联网+医疗”的分类和定义,在2019年,首次明确了互联网医疗可以纳入医疗保险,随着这些政策的发行,互联网医疗被广泛促进,再加上目前新冠肺炎的影响,线上医疗是目前不错的问诊方式,同时也进一步促进互联网医疗被大众所接受。

3. 环境方面

目前的新冠肺炎疫情影响下,大家都“禁足”在家,也比较担心染上肺炎,此时全国上下都人心惶惶。

2020年,肺炎疫情的到来,加速了我国互联网医疗行业的发展,国家出台了《国家卫生健康委办公厅关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》、《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》,强调了互联网医疗的重要作用。此时线上问诊、买药、辟谣等将会是不错的选择,即可以解决户外出行的不便,也可以让患者对自身情况更加了解。

4. 技术方面

随着人工智能、5G技术、云计算等技术地不断发展,各大公司投入进行相关研发,精准匹配医生、快速响应、提高诊断效率将会成为可能,从技术的发展领域来看,假以时日,相关互联网医疗将会获得有效技术支撑。

5. 互联网医疗行业

2012-2018年,我国互联网医疗行业市场规模迅速发展,从67亿元增长至491亿元年均复合增长率达到39.37%,反映出我国医疗市场对互联网医疗的迫切需求。根据移动医疗的发展形势,预测2020年中国移动医疗行业市场规模将有望突破500亿元。

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在政策利好、技术实现和人们需求加剧的情况下,我国互联网医疗行业不断发展。根据凯度咨询数据显示,2018年我国互联网医院问诊数量为0.9亿次,而2019年互联网医院日均问诊量约为2000-3000次/天,按照这个发展,发展线上医疗健康将会呈现良好事态。

二、用户角度

京东健康是一款致力于互联网医疗健康服务的客户端应用,京东健康软件让患者可以便捷就医,快速问诊获得解决方案,还具有京东独特药品供应链优势,形成线上“医+药”闭环,开展在线挂号、开方送药等医疗服务。

京东健康旨在为关注健康、且没时间去医院的用户提供线上医疗服务,核心用户如下:

  1. 关注健康,想了解日常健康知识的用户
  2. 时间不足、不方便去医院问诊的用户
  3. 觉得小病不愿意去医院的用户
  4. 需要购买保健品、非处方药和处方药的用户
  5. 需要辟谣的用户
  6. 新冠肺炎疫情期间自测
  7. 爱美用户

根据百度指数的数据显示,京东健康的用户主要为北上广深等一二线城市,这些地区由于经济较为发达、思想更加包容,所以为互联网医疗提供了较好的发展可能。由此可知,一二线城市医疗资源、经济、流动方面更好,所以在一二线城市兴起相对会更加简单,三四线城市的互联网医疗相对落后,后期可能会随着互联网医疗的进一步推广而获得发展。

并且,主要用户集中在20-39岁中青年人群,这部分人群往往更能接受新鲜事物,对互联网比较熟悉。所以一开始的主要用户,也会以中青年为主。

京东健康体验报告
而在性别方面,京东健康app全网用户显示结果是女性略微多于男性,男性思考问题相对理性,讲求实际效用,而女性则相对感性,这就要求平台能以尽量周到的服务,及较好的实际功能,满足各用户的需求。

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一款好的产品,必须要能针对性地解决目标核心用户的需求,所以确定核心用户也是非常重要的,而目标用户确定之后,就是核心功能的确定了。

三、功能

围绕目标用户和用户的使用场景,京东健康核心功能包括线上问诊、线上买药、疫情防控等功能,以下是京东健康APP的功能结构图。

京东健康体验报告
可以看到,整个APP包含的内容丰富,包括直接搜索、抗疫专区、预约挂号、名师专场、私人医生、海外转诊、京东大药房、保健滋补、医美、健康服务、疾病百科等功能,且各功能页面入口丰富,同一功能具有多种入口方式,可以提高用户对各功能的打开率,减少用户的使用成本。

核心功能

(1)线上问诊

线上问诊是医疗类APP的核心功能之一,它对应的用户场景是用户在实体医院的问诊时的场景,先是咨询确定科室,之后挂号分配医生,在和医生进行沟通交流,最后再开药付款的场景,如今只是省去了挂号的麻烦和费用,通过线上沟通,来实现线上问诊的功能。

其基本步骤包括导诊接待-匹配医生—医生咨询—开方购药,首先会问用户一些固定术语,之后通过人工智能来给出科室建议,用户选择后就可以进行咨询,而确定问题之后医生就会给出药单,用户可以点击下单。

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不过在和医生沟通中只能发送图片和文字,建议可以增加发送语音功能,考虑到可能文字较多,用语音会更加方便,甚至还存在有一些人群可能打字较慢等问题。

而发送图片功能缺乏二次确认功能和撤回功能,希望可以进一步完善,以免有些用户发错图片,又没办法撤回。

且可以考虑增加用户结束问诊功能,因为目前只有医生可以结束问诊,而用户不能结束问诊,所以会出现24小时后才出现问诊自动结束的情况,一般医生不会自动结束问诊,一可能是容易忘记,二也可能问诊时长和福利相关,所以希望可以增加这个功能。

总的来说这样的线上问诊方式优势也比较明显,优点是方便快捷、省钱省事,但缺点是用户信任度可能不足,基于网络看病,缺乏面对面地交流,会增加用户心中的不确定性,也基于网络的灵活性,用户可能会担心药品出错和维权的问题。

且限制于线上问诊的形式,无法当面问诊,相对会增加误判风险,且重大疾病无法通过简单问诊得到治疗,还需具体的检查才能确定具体的病因,所以在线问诊更加适合一些危害性较低、风险较低、治疗周期长的疾病。

(2)在线购药

当用户拿到医生给的药单之后,用户可以直接点击下单,也可以选择自己购买,有两种购买渠道,一种是京东大药房,这里是京东自营的药店,包括处方和非处方药,而另外一种选择是其他药店,无论是哪种药店,购买处方药都需要进行预约,上传凭证之后预约才能成功。

在线购药比较方便,加上京东的物流,可以实现药品快速抵达,我下单的药品就在一天之内送达,但是购买处方药是需要非常严谨的,从目前购买流程来看,其实还是存在较大的安全隐患。

一个方法是,通过获取电子处方的方式来购买处方药,系统会让用户选择已确诊疾病和一些过敏信息,而上传病例资料却是选填的,这就意味着即使用户不上传病例资料,也可以提交预约了,甚至给予通过,这种方式相对不够安全,可能存在一些私人买药的情况。

另一买药方式相对安全,需要上传医生开具的处方药,店铺审核通过之后才会给予发货。

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总之,购药是一件非常关键的事情,所以应该需要谨慎处理,最好是必须上传医生的处方药截屏或者医生建议购药,毕竟这也是从用户安全考虑。

(3)疫情防控

目前疫情爆发,很多用户都很关注疫情的情况,所以在这个时间段内,很多互联网医疗健康类APP都有上线疫情防抗的功能,比如平安好医生等,针对目前的疫情情况,京东健康APP也上线了此类功能,功能包括免费咨询、专家直播、疫情动态、用品配送等,以实时关注用户的需求,快速地解决用户的问题。

而顶部TAB导航,第一个是免费咨询,之后是专家直播,再是疫情动态和用品配送,我个人的思考是,疫情动态可以提前,这是一个互联网医疗健康类APP,那么来这里的用户应该是有获得健康、关注健康的需求的,那么免费咨询放在第一位是比较合适的。但是为了满足用户关注健康、了解疫情情况的需求,可以将疫情动态放在第二位,而看专家直播的用户会更少。所以专家直播可以放在疫情动态之后,而用品配送功能比较适合放最后,毕竟实现转化的用户量又将减少。

京东健康APP的核心功能主要还是围绕看病、开药和疫情来展开,这也是满足核心用户的需求,而一款好的APP必须建立在解决用户需求之上,这样才能可能受到用户的欢迎。

特色功能

(1)家庭健康包

平台经过用户细分,考虑到家中孩子、老人相对不会去使用这样的APP,但是这些用户同样需要关注到,而父母、子女肯定为牵挂孩子、父母的健康,所以推出这样的功能。

并且针对家庭问诊,医生包括小儿内科、老年病科、内分泌科、男科、妇科等医生,很明显可以看出这个功能是针对家有小孩和家有老人这样的主要群体推出的,且针对新用户,平台推出体验卡,价格为12元/月,相对老用户的49元每月更加低价,这样可以促进新用户的转化,从而获得平台盈利。

(2)新冠核酸检测服务

在目前一个境外输入的情况看来,新冠核酸检验依然会受到很大重视,为了更好地服务用户,京东健康APP与各大城市医院打通,支持用户可在线上进行新冠核酸检测服务预约,以免去在医院拥堵的情况,快速便捷地进行检测。主要目的是进一步落实“外防输入、内防反弹”的要求。

(3)京东大药房和京东物流

京东大药房是京东自营的药房,在10年创办,目前包括处方药、非处方药:中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品和医疗器械等,且背靠京东,自身具有较为稳定的货源,可以保证药品的正常供给。京东物流则可以保证物流快速运达,减少用户等待时间,提高用户体验。

(4)医学美容

医美越来越受到爱美女士的欢迎,平台充分考虑了用户细分,为爱美的年女士提供医美服务,并且,因为平台是医疗健康类APP,背靠京东,做医学美容相对容易获得广大爱美女士的信任。

这些特色功能能进一步满足细分用户的需求,而一款APP的特色功能可以和其他APP产品差异化,从而获得不可替代性,但是,如果特色功能没有实现自己的壁垒,那么将会很容易被复制抄袭,从0到1很难,但是决定胜利的往往是从1到N,

四、页面设计

1. 页面结构设计

整个页面设计结构清晰,进入是一个标签式导航,包括首页、商城和我的,且首页和商城板块下依旧有二级导航。

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搜索框、购物车、消息中心一直都在首页和商城的顶部,这样也便于用户进行商品、医生的寻找,也突出了整个APP的在线问诊、寻医问药的重要性。

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2. 页面视觉设计

页面用色较多,首页颜色多样,视觉落脚点主要在首页的两部分Banner图,其他部分设计上感知力更弱。商品页面用色过多,稍微有些颜色繁杂,给人一种杂乱的感觉,而“我的”页面相关较好,基本采用黑白灰三色加小图标,看着清新、重点突出。

3. 页面交互设计

搜索框:进行搜索时,会根据用户的搜索内容给予相应的补充,以帮助用户更好地寻找所需。

线上问诊过程中,导诊系统正在输入时会显示相应图标,以减少用户的不耐烦心理,而当用户二次进入时,系统会弹出弹窗,由用户选择是否进入之前的问诊,且确定为绿色,取消为灰色,旨在促进用户进行在线问诊。而如果已经有一个正在咨询的订单时,不能再开启另一个咨询,其实系统将给予提示。

当对方进行回复时,右上角会有相应的小圆点,告诉用户有相关的消息。在沟通过程中,消息的出现不是直线出来,而是有小范围的弹动,会给人更加温和的感觉,缺点在于无法知晓对方是否已读,无法确定其状态。

而在专家直播中,点赞处点赞会浮出不同颜色的爱好,增加了交互的乐趣,但是评论区缺乏相应的引导,也没有表情发送功能。

五、总结

优点:

京东健康APP抓住了目前的时机和环境,很好地在此时推出了这款APP,且随着人工智能、云计算的热潮,技术越来越受到大众的认可。APP功能齐全,页面层级较浅,便于用户使用,服务周到,能较好地满足用户的需求,尤其是寻医问药的需求。

缺点:

交互设计上:和客服沟通之后,消息中心阅读之后小红点不消失;且有消息收到时APP小图标上缺乏小红点提示,容易让用户错过信息。

页面视觉上:视觉落脚点较多,色彩较乱,需要再修改部分;页面层级虽浅,但是功能展现上展示过多,容易给人一种较乱的感觉,可以再优化以下页面。

功能设计上:

  • 医生的问题一般具有重复性,可以让医生制作回复语句,当用户询问时,一些类似的问题可以直接点击语句实现快速回答。
  • 用户第一次进入时,为了留住用户,可以给予用户一些优惠券、免费私人医生咨询的机会,增加用户粘性。
  • 给医生发图片直接点击图片,没有二次确认图片就已经发出,且无法撤销。
  • 同一时间只能有一个订单,不能同时进行,建议可以同时进行咨询,且咨询结束之后,用户不能选择结束问诊,只能医生进行结束,而一般咨询结束的时间为24小时,这就很可能导诊用户24小时之内只能咨询一个医生。
  • 搜索框下方可以展示一些用户经常需要输入的内容,以减少用户输入,提升用户体验。

不管如何,一款APP实现从0到1已是很难,而能否做到从1到N,才是其成功的关键,所以在产品成长过程中,不断迭代相当重要,想要做成功一款产品,还需要背后人的不断努力。

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