从消费旅程,洞察新零售模式

零售是连接消费者和商品的终端,消费者体验对零售市场份额有着重要的影响,新零售是零售业的数字化转型,新零售采用新兴的数字化技术支撑以客户为导向的新思维,强调客户体验。

零售的本质实际上从未发生过改变,新零售是在零售的本质上,更好的将新思维与新技术进行融合。

例如:

  • 大数据基于线上线下消费者数据,构建用户画像,帮助企业进行客户群体分析、实时销售分析、库存分析等,实现精准营销 ;
  • 人工智能快速匹配用户偏好,机器通过对顾客的浏览轨迹、购买记录等向顾客推荐商品,优化货架摆放,优化推荐系统 ;
  • 云计算通过零售云,实现线上线下数据互通,构建统一的数据管理平台,消费者实现一体化消费体验,打造数据管理平台;
  • 物联网技术能够构建数据管理闭环,集成线上便利与线下服务体验优势,提高整个物流系统的运行效率,提高物流效率。

从消费旅程,洞察新零售模式
零售是连接消费者和商品的终端,消费者体验对零售市场份额有着重要的影响,新零售是零售业的数字化转型,新零售采用新兴的数字化技术支撑以客户为导向的新思维,强调客户体验。

基于影响消费者的购买因素分析,主要包括四个方面:

  1. 社会化营销洞察消费者。从社交类媒介、资讯类媒介到影视类媒介,从不同数字渠道影响消费者感知 口碑评价不在局限于熟人,全民口碑效应成为占领市场的关键因素。
  2. 全渠道协同一体化。线上购买,线下提货,联通各个购买渠道,提升购买体验 门店集合仓储物流、展示和购买等多重功能,实现一站式服务。
  3. 品质溯源与更高的性价比。新零售模式,通过区块链、电子标签等技术,实现了商品产地的课追踪 精准生产、优化供应链在一定程度上使得成本降低。
  4. 仓储物流升级 。微仓/社区仓实现生鲜配送的最后一公里 上门服务,定时配送,个性化选择配送时间。

从消费旅程,洞察新零售模式
从消费者旅程洞察体验提升点,消费者旅程的每一个节点都是“新思维、新技术”可渗透的重要节点。

从消费旅程,洞察新零售模式

从消费频次和消费路径分析新零售消费行为

我们可以得出以下结论。在进店前,线上选购更精挑细选 超过50%的线下消费者通常只去两家零售商,但是44%的线上购物者会选择去三个以上的电商平台。

线下购物关注门店位置 49%的消费者选择线下购物的原因是离家近,35%是交通方便。在进店中,会员优惠是商品复购的关键因素58%的消费者认为积分抵现金,32%的消费者认为会员价购买商品,是有吸引力的会员政策。

线下刚需型消费,线上享受型消费。线下通常的是日常的补货以及紧急购物,线上则可以归结于休闲购和节庆购。在离店后,网络口碑利用率高,但真实性受到质疑 74%的人在网络搜索评论,66%的人从线下获取意见,80%的用户怀疑过网络评论的真实性。

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人:新零售生态下消费者行为的变化

渠道:消费者渴望全渠道深入了解商品。68%的受访购物者“希望”或“非常希望”在线下单门店提货, 57%希望能在实体店刷二维码上网查看商品。消费者在线下实体店直接感受商品,也希望看到使用后的反馈评价,全面的了解商品。

商品:潜在的个性化定制需求。49%的用户表示希望提供在线定制产品的服务,只有18%的人认为收到的精准推荐符合偏好。消费者画像需要进一步精细化,商品生产需要更契合需求。

服务:期待趣味场景化的商品体验。58%的受访用户表示期待门店的虚拟现实体验服务,深度消费体验真正成为影响消费者购买决策的重要因素。

消费群体:青年和老年消费者购买力强。“90后”消费群体占中国人的16%,预计2030年将贡献中国总消费增长的20%以上,高于其他任何人口类别,而到2050年我国60岁以上人口占比将达35% 。“千禧一代”和“银发经济”可能成为新零售的主体消费者者。从消费旅程,洞察新零售模式

货:从货品流转的全流程,分析数字化消费下的业务痛点

商品是影响新零售的消费体验的重要因素,货品的设计、运输、摆放和介绍体验,都会直接影响消费者的购买体验。

  • 从商品设计角度, 消费者直接参与商品设计,渴望通过评价反馈推动商品迭代。 商品设计不再是千人一面的设计,个性化需求得到满足。
  • 从商品运输角度,消费者希望缩短商品运输时间,提升供应链效率,生鲜商品能达到更优的时效。 物流运输成本下降,运输的覆盖面更广。
  • 从商品摆放角度,消费者渴望通过数字货架,了解更立体的商品介绍和购物分享,实时查看库存和销量。 通过RFID,追踪消费者购买路线,根据数据分析,精准摆放商品。
  • 从商品体验角度,消费者希望在碎片化的生活场景中更好的体验商品。商品体验过程变得有趣生动。 消费时间不受限制,能实现24小时购物,消费渠道多样化。

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场:从消费渠道,思考数字化消费下的新零售场的重构

新零售的渠道在数字化的推动下,在空间上,线上网络和线下实体的边界变得越来越模糊。在时间上,购 物时间从商家决定向消费者决定转变,消费者可以在网络上24小时购物。数字化消费体验以消费者为中心, 在时空上满足了多元的消费者需求,满足碎片化、夜猫族的购物模式。
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数字化消费推动新零售消费体验升级,打造高效便捷的购物模式

数字化对于新零售消费体验的价值点,在于从消费者旅程的各个环节,满足消费者的潜在需求。随着大数据、物联网、人工智能、VR/AR等智能技术的完善和发展,新零售的购物体验实现了全渠道的联动,打破时空限制,覆盖碎片化消费;购物流程不断简化;个性化消费体验得到更好的呈现,场景化消费得到深度体验;人工智能售后成为可能。

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数字化管理帮助商家提升运营效率、降低成本、扩展市场份额

从B端出发,大数据、物联网、人工智能和云计算等智能技术,能优化运营效率,降低成本,扩展市场份额,获得更多的利润。

商品:大数据进行库存管理,解放人力;系统精准补货,降低成本,匹配消费者需求,降低滞销率。

服务:采用数字智能替代人力,数字货架、大数据刻画用户画像提升消费者购物体验,扩展市场份额。
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技术基础支撑业务架构,实现新零售消费体验的提升

借助数字化技术对新零售的消费场景进行剖析,大数据、人工智能等数字技术的应用为消费体验提供了另一种可能。数字化消费体验在于更高效的选购,最优路径找到最合适的商品,更趣味的商品感知,更完善的售后服务。
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双模IT与敏捷化开发模式

新零售生态下的技术开发,可以采用双速IT架构,包含两个并行的IT体系。
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智能技术支撑新零售改善用户体验,提升运营效率

发展趋势包括技术生命周期在缩短: 新技术的出现到发展再到大规模应用的周期逐渐缩短。

新技术带来商业模式创新: 新技术的出现,颠覆了传统的商业模式,新的企业快速成长为行业领袖,并倒逼传统企业转型。

“科技融合”更深入: 在新零售领域,信息技术的历史地位发生变化,对新技术的应用和管理给企业带来挑战。
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未来新零售消费体验的技术支持

(1)百亿级超级商品目录、零售ERP接口、会员权益系统结构 增强现实/虚拟现实体验区 深度学习摄像头(目标检测和动作判别)

(2)区块链+智能合约(自动T+1分账、产品、原材料、质量溯源、数字钱包、数字权益)

(3)大数据/云计算(爆款预测、客户画像、精准推荐、物流优化、竞拍)

(4)POS+区块链 GPS/RFID 物流仓储管理(商品全称追踪)
从消费旅程,洞察新零售模式
此文写与2018年,时间间隔已久,希望能从消费者旅程的视角分析新零售给大家一些启发。

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运营管理

便于认知的文案才是好文案

2020-4-16 9:15:38

运营管理

抖音、快手、淘宝直播、小红书…最全新媒体运营指南

2020-4-16 9:44:48

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